TP GLPI – Gestion des tickets d'assistance
Dans le cadre de mon BTS SIO, j'ai travaillé sur GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), un outil de helpdesk et de gestion des services informatiques. Ce TP m'a permis de comprendre en profondeur le cycle de vie des tickets et le rôle des différents acteurs.
Qu'est-ce qu'un ticket ?
Dans GLPI, un ticket est une demande d'assistance. Cela peut être :
- Un incident : panne ou dysfonctionnement (matériel/logiciel)
- Une demande : accompagnement, évolution d'application, nouveau matériel
Chaque action envoie un email au demandeur.
Cycle de vie d'un ticket
En cas de refus de la solution → retour à Nouveau
Les acteurs
Utilisateur
- Crée le ticket (titre, description, urgence)
- Approuve ou refuse la solution
- Peut ajouter des commentaires
Technicien
- Prend en charge le ticket
- Ajoute des suivis et tâches
- Propose une solution
Interface GLPI – Traitement Technicien
Pour résoudre un incident, le technicien dispose d'un menu d'actions contextuelles permettant de documenter chaque phase de son intervention :
Barre d'outils GLPI : Suivi, Tâche, Document et Solution.
Galerie des étapes de résolution
Analyse de la demande entrante
Planification d'une tâche technique
Dépôt de captures ou rapports
Saisie de la solution technique
Enregistrement en base de savoir
À savoir
- Le ticket passe en Résolu quand le technicien propose une solution
- L'utilisateur doit approuver ou refuser (avec motif)
- Si approuvé → ticket Fermé
- Si refusé → ticket retourne en statut Nouveau
- Sans réponse sous 24h → fermeture automatique